Техники активного слушания

"Необходимо учитывать темповые характеристики слушающего". Это объясняется легко: все люди говорят с разной скоростью и, что важно для нас, способны слушать тоже с той скоростью, с которой говорят. Если человек говорит быстро, то с ним надо говорить примерно с той же скоростью, а с медленно говорящим, соответственно, медленно.

Почему так? Если мы говорим слишком медленно для человека, то его это раздражает, а если слишком быстро то человек просто может не услышать какие-то слова.
"Можно создать позитивную или негативную мотивацию: "если все сделаете по инструкции, то...", "если не сделаете, то произойдет..."". Обычно начинают с позитивной мотивации. Например, если вы сделаете то-то и то-то, то вы получите такой-то результат.

Если позитивная мотивация не помогает, используют негативную мотивацию. Например: "Если вы нарушите пункт третий договора, вы лишаетесь гарантийного обслуживания, денег и т. д.".
"Можно использовать техники типа "забор" специальные фразы: "Я специально обращаю ваше внимание", "Я хочу, чтобы вы это запомнили". Основной смысл в том, что мы можем огородить важную информацию определенными фразами, как забором, внутри которого информация должна сохраниться.
В данной программе тренинга умение говорить на других примерах не рассматривается (поскольку считается, что люди все-таки умеют
Содержание программы тренинга достаточно хорошо говорить), а больше внимания уделяется умению слушать, как более значимому. Хотя, конечно, есть программа тренинга публичных выступлений, которая большей частью посвящена именно умению говорить.
Далее нужно перейти к техникам активного слушания.
ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
В приложении 6 описаны 3 типа техник ведения беседы: не способствующие пониманию партнера, промежуточные и способствующие пониманию. Тренер может зачитывать в круге каждую технику, не озвучивая названия, и просить каждого из участников оценить ее по шкале от 3 до +3. Результаты можно записывать в таблицу.

Участников, поставивших крайние баллы, можно спрашивать, почему они их поставили.
Комментарий к крайним оценкам нужен для того, чтобы группа обратила внимание на то, что разные техники оцениваются разными людьми по-разному, в зависимости от ситуации и точки зрения. Нет абсолютно эффективной техники, но техника активного слушания при умелом использовании чаще дает положительный результат.
В конце тренер может по очереди зачитать все способы ведения беседы с их названием и дать короткий комментарий по каждому.
Негативная оценка, игнорирование и эгоцентризм эти три способа ведения беседы считаются не способствующими пониманию партнера, и, наверное, большинство участников тренинга оценили эти способы как отрицательные, но, возможно, в каких-то ситуациях эти способы могут принести позитивный результат.
Выспрашивание, замечания о ходе беседы промежуточные техники, или техники пассивного слушания. С их помощью можно показывать собеседнику, что "я тебя слушаю", но в действительности слушать не помогают. Например, собеседник внимательно слушает партнера и постоянно кивает и поддакивает и через минуту может отвлечься и думать о своем и продолжать точно так же механически кивать головой.
Последними идут техники, способствующие пониманию партнера, приемы активного слушания. В данном варианте даны три ступени вербализации, и тренер, исходя из задач, которые стоят перед группой, сам определяет, сколько ступеней вербализации тренировать: одну, две или три.
Вербализация, ступень А: проговаривание. Собеседник дословно повторяет высказывания партнера, при этом он может начать с ввод
4.3. Вторая стадия "Ориентация"
ной фразы: "Какя понял вас..."; "По вашему мнению..."; "Другими словами, ты считаешь..." и т. п.
Вербализация, ступень Б: перефразирование. Собеседник воспроизводит высказывание партнера в сокращенном и обобщенном виде, кратко формулирует самое существенное в его словах: "Вашими основными идеями, какя понял, являются..."; "Итак...".

Вербализация, ступень В: развитие идеи. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказывания партнера: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что..."; "Вы так считаете, видимо, потому, что...".
Три ступени вербализации различаются только степенью переработки информации. Обычно в разговоре собеседник сам определяет, какую ступень вербализации применить в данном случае, а может использовать и какой-то другой прием.
Для пояснения техник вербализации используется приложение 7. Здесь в первой части дается объяснение всех трех ступеней вербализации. На приведенных примерах можно показать, как используется вербализация, и пояснить основные принципы. Основным в вербализации является то, что она заставляет партнера слушать.

Если человек ставит себе условие повторить высказывание партнера, он должен его выслушать и услышать. Если слушать в пассивном варианте, то обычно срабатывает такой механизм: человек говорит три минуты подряд, мы его слушаем две минуты и думаем, что понимаем, что он хочет сказать. И после этого мы его уже не слушаем, а просто ждем, когда он замолчит, чтобы самим сказать о своем. Но возможно, что в последнюю минуту человек как раз и сказал что-то самое важное.

То же может делать и наш партнер, и в итоге мы обнаруживаем, что говорим о разном. Наверное, у любого человека такое случалось хотя бы раз в жизни. Поэтому вербализация и называется активным слушанием она заставляет активно слушать собеседника, то есть прикладывать к этому усилия.
Далее можно рассмотреть функции вербализации.
1. Вербализация позволяет собрать информацию. Имеется в виду то, что когда мы используем в беседе вербализацию, мы активно слушаем собеседника и, соответственно, получаем больше информации, а кроме того, вербализация позволяет собеседнику говорить больше и тем самым передать нам больше информации.
2. Вербализация помогает отобразить наиболее важную информацию. За счет того, что мы вербализовали именно важную информацию и, соответственно, получили подтверждение собеседника о том, что мы
по
Содержание программы тренинга его правильно понимаем, эта информация становится более проясненной и одинаково понимается обеими сторонами.
3. Вербализация помогает уточнить, правильно ли поняты слова партнера. Эта функция совершенно понятна, поскольку в самой вербализации содержится уточнение правильности понимания слов партнера, и если что-то не так, то у партнера есть возможность разъяснить спорный момент.
4. Вербализация помогает лучше запомнить информацию. Понятно, что за счет повторения информация запоминается лучше.
5. Вербализация помогает осмыслить информацию. Повторяя слова партнера, можно еще раз все продумать и лучше понять. В сложных ситуациях это может быть очень значимо.
6. Вербализация помогает подводить итоги. Каждый процесс вербализации это некое подведение итогов: "Мы не плывем по широкой и быстрой реке общения, а движемся от буйка к буйку". При любых трудностях можно вернуться к последнему буйку и продолжить путь.
7. Вербализация помогает держаться в русле проблемы. Эту функцию вербализации легко пояснить при помощи рисунка. На доске можно нарисовать цепочку и показать, как партнер с помощью вербализации цепляется за высказывание партнера и продолжает свое, тот в свою очередь делает то же самое, и наша цепочка может как угодно изгибаться, но не разорваться, она вьется вокруг обсуждаемой проблемы.
8. Вербализация является средством ориентации на партнера. Так как вербализация это активное слушание партнера, то партнер все время находится в зоне нашего внимания.
9. Вербализация помогает партнеру лучше понять свою проблему. Очень важно то, что сам партнер, выслушав повторение собственных слов собеседником, может лучше понять то, что только что сказал. В обычном разговоре это может показаться смешным, но в ситуациях сложных переговоров играет очень важную роль.
10. Вербализация помогает закрепить точку зрения партнера. Вербализация позволяет договориться с так называемыми "скользкими" людьми, то есть с теми, кто в ходе разговора может поменять свою точку зрения несколько раз.

Вербализуя отдельные фрагменты беседы и подтверждая правильность понимания данного вопроса, в дальнейшем можно ссылаться на эти подтверждения в случае попытки поменять что-то в достигнутых договоренностях.
11. Вербализация дает время на обдумывание. Эта функция легко объясняется на примере экзамена: студент, выслушав вопрос и не зная, что отвечать, может повторять вопрос и в это время пытаться вспом
4 3. Вторая стадия "Ориентация "
нить ответ. Если просто молча вспоминать, не вербализуя вопрос, то пауза может затянуться, и ситуация станет напряженней. В любой ситуации, когда от нас требуется быстрый ответ, можно повторить вопрос и выиграть немного времени.
12. Также на примере экзамена можно показать одну из самых важных функций вербализации ".вербализация позволяет использовать механизм паузы". Например, вам задают сложный вопрос.

Вы повторяете вопрос и делаете паузу. И пауза начинает работать против собеседника он должен сказать что-либо еще.
Как это может выглядеть в жизни? Тренер обращается к группе: "Кто хочет быть добровольцем в следующей игре?" После этого делается пауза, которая работает против участников.

Содержание раздела