Покупатель вынужден верить продавцу на слово.

Для предпринимательства в сфере торговли техникой, оборудованием, запасными частями и услугами по сервисному обслуживанию в России имеются широкие возможности. Успех такого рода деятельности зависит в первую очередь от современной организации структуры компании, ее торговой политики, подготовки кадров, контроля за качеством продукции.
Формирование торговой политики требует высококвалифицированных специалистов различного профиля. Торговая политика зарубежных лидирующих дилерских компаний включает:

накопление и анализ статистических данных о продажах определенного вида продукции;
отслеживание конкуренции и повышение конкурентоспособности;
накопление и анализ данных статистики о фактических продажах запасных частей и комплектующих, об отказах в продаже из-за отсутствия деталей и узлов в запасах на складах, об упущенных продажах;
определение номенклатуры для сбыта, для хранения на складах;
определение географии размещения и оптимальных объемов складов на перспективу;
управление запасами в системах складов;
разработку рекомендаций для модифицирования или обновления оборудования или машин.

В России все больше становится компаний, занимающихся дилерской деятельностью, но далее при этом такой вид бизнеса является достаточно новым. Российским дилерам необходимо учитывать опыт зарубежных дилерских компаний в ведении бизнеса, предоставления гарантий, контроля за качеством, реализуемой продукции и обслуживания клиентов, внедрении новых информационных, финансовых, бухгалтерских систем, развивая и совершенствуя внутреннюю структуру компании с учетом запросов и потребностей потребителей.
В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования потребителей. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны.

Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попирание законных прав потребителей.
Суверенитет потребителя – это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобретения всего, что потребитель считает нужным для потребления, свободного выбора продавца, места, времени и других условий приобретения.
Консъюмеризм – организованное движение потребителей за расширение и защиту своих прав. Понятие «консъюмеризм» пришло на смену понятия «суверенитет» потребителей (свобода и независимость). Его теоретики рассматривают движение потребителей, как переход от рынка продавца к рынку покупателя.
Впервые права потребителей были сформулированы в 1961г. в США. В 70-е годы опыт развития движения потребителей позволил дать их расширенную формулировку. В настоящее время в мировой практике к правам потребителей относят («семь прав потребителей») следующие:

Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.
Право на безопасность товаров.
Право на информированность о наиболее важных свойствах товара, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.
Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение убытка, связанного с их использованием.
Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.
Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний, облегчающих потребителю принятие решения.
Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы жизни нынешнего и грядущих поколений.

В январе 1996г. была дана новая редакция (9 января 1996г., №2 - ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях».
Закон «О защите прав потребителей» должны соблюдать и иностранные юридические лица, имеющие на территории Российской Федерации свои представительства и осуществляющие свою деятельность как изготовители, продавцы, исполнители. При этом следует учитывать, что представительство действует от имени и по поручению представляемой иностранной фирмы. Поэтому оно может действовать в объеме представленных ему иностранной фирмой полномочий.

Особое значение имеет маркетинг услуг.
Услуги - совершение за плату определенных действий и осуществление определенной деятельности по заданию (физического, юридического лица) для удовлетворения определенных нужд (услуги по перевозке, консультационные, сервисные и т.п.)
Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Дилерские компании, работающие в области автомобилестроения, оказывают сервисные услуги, что позволяет сделать шаг навстречу клиенту.
Следует различать услуги в сфере материального и нематериального производства.
Материальные услуги предполагают наличие реального объекта и носят более осязаемый характер (ремонт, аренда, эксплуатация товара).
Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом трудно поддерживать постоянный уровень обслуживания (например: путешествия, лечение).
Услуга отличается от товара. Основные отличия состоят в следующем:

1. Неосязаемость.
Неосязаемость, неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Неосязаемость услуг вызывает проблемы как у покупателей, так и у продавцов услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово.
Например, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: зачастую он не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что было сделано. Поэтому со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги.
Продавец услуги может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

2. Неразрывность производства и потребления услуги.
Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только, когда поступает заказ или появляется клиент.
С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услуги действительно услугами, отличает их от товара.
Рынок услуг имеет свои особенности. Прежде всего, эти особенности вызваны следующими причинами:
1. Услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.
2. Услугам характерна высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления – определяют особенности маркетинга услуг.
Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор. Но поскольку клиенту продается нечто, не имеющее материальной формы, то процесс продажи сильно осложняется.
Регулирование этого процесса предполагает четкое взаимодействие фирмы-производителя с дилерами.

2.3. Основные принципы взаимодействия фирмы-производителя с дилерами.

В первой главе данной работы было определено, что для более эффективного сбыта своей продукции, фирме-производителю необходимо воспользоваться услугами посредника. Выбор посредника - очень важный момент, требующий учёта многих факторов. Одним из основных факторов, определяющих вид необходимого посредника, является характер производимой продукции.

Как мы заметили ранее, такой вид посредничества как дилерство наиболее подходит к высокотехнологической продукции, требующей регулярного сервиса. Раньше в нашей стране такая техника и запасные части к ней не продавалась, а распределялись, что было причиной постоянных проблем и простоев. Заводы-монополисты вынуждали самих потребителей производить ремонт и не гарантировали обеспечение запасными частями.
Зарубежные же фирмы-производители давно поняли, что успех на рынке техники определяет успех на рынках сервиса и запасных частей.
Также руководители отечественных заводов не учитывали, что не качество выпускаемой продукции, а именно ненадежность в снабжении запасными частями, являлось причиной того, что за много лет они так и не вышли на рынки развитых стран, а теперь теряют и рынок собственной страны.

Содержание раздела