Почему вы ничего не сделаете?


Первая женщина: Почему вы ничего не сделаете?
Дороти: Я бы очень хотела. Мы посылали им сведения, но надпись так и осталась той же. Я не знаю, что с этим сделать (Самораскрытие).
Первая женщина: Это странно. Наверное, все-таки что-то можно сделать.
Дороти: Должно быть, что-то можно сделать, но я не знаю что (Игра в туман, Самораскрытие).
Первая женщина: За все те налоги, которые мы платим, муниципальные службы могут хотя бы делать правильные указатели.
Дороти: Вы правы. Похоже, мы оплошали (Игра в туман, Негативное заявление).
Первый мужчина: Мне сказали, что здесь у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: Я понимаю, что вам так сказали, но мы не занимаемся отпечатками пальцев. Мы никогда этого не делали (Игра в туман).
Первый мужчина: Я разговаривал с кем-то из вашего офиса по телефону, и мне сказали, что у меня могут снять отпечатки пальцев.
Дороти: С кем вы разговаривали? Я приведу ее к вам.
Первый мужчина: Я не знаю, но я разговаривал с кем-то из этого офиса.
Дороти: Хорошо, если это так, мы очень виноваты. Я всегда переживаю, когда что-нибудь подобное случается со мной (Негативное заявление, Самораскрытие).
Первый мужчина: Вечно служащие этих учреждений что-нибудь путают!
Дороти: Я вполне понимаю ваши чувства. Действительно, так иногда кажется, не так ли? (Самораскрытие, Негативное заявление).
Первая пара уходит, и Дороти обращается ко второй пожилым мужчине и женщине.
Дороти: Что я могу для вас сделать?
Вторая женщина: Мы хотели бы получить бланки на оформление наследства.
Дороти: ничего не знаю о них. Я не слышала ничего о них. (Звонит по телефону, описывает ситуацию своему боссу, слушает ответ, снова обращается к паре.) Мы не можем вам помочь в этом. Я напишу вам адрес и номер телефона, где эти бланки можно получить (Самораскрытие).
Второй мужчина: Но внизу нам сказали, что мы можем получить бланки на оформление наследства в этой комнате.
Дороти: Я понимаю, что, вероятно, там думали, что вы можете получить их здесь (Игра в туман).
Второй мужчина: Жаль, что ваши люди не могут дать правильных указаний.
Дороти: Мне тоже жаль (Игра в туман, Самораскрытие).
Вторая женщина: Кто-нибудь должен сказать вашему служащему внизу, чтобы он не посылал людей черт знает куда.
Дороти: Я непременно скажу ему во время ленча, что у нас нет бланков на получение наследства (Разумный компромисс).
Вторая женщина: Вы знаете, сколько денег мы потеряем, если не получим эти бланки?
Дороти: Нет, не знаю (Самораскрытие).
Вторая женщина: Позвольте мне сказать, что это огромная сумма.
Дороти: Я верю, что это так (Игра в туман).
Вторая женщина: Почему у вас нет этих бланков, и мы должны куда-то за ними ехать?
Дороти: Я не знаю. Я предполагаю это государственные бланки, а это административный офис (Самораскрытие).
Вторая женщина: Я думала, вы, муниципальные служащие, должны были бы придерживаться одной и той же линии в подобных важных делах.
Дороти: Я понимаю, почему вы так считаете, но вам придется ехать за бланками в другое место (Самораскрытие).
Вторая женщина: Вы еще слишком молоды, чтобы понять, насколько нам это тяжело. Доживите до наших лет, посмотрим, как вам это понравится.
Дороти: Возможно, вы правы. Я не знаю точно, какой я буду в вашем, возрасте. Я еще чем-нибудь могу помочь вам? (Игра в туман, Самораскрытие).
Второй мужчина (пропуская вперед даму): Нет, спасибо.
Решительность Дороти не нуждается в комментариях с моей стороны. Она говорит сама за себя!
Обратимся к одной из самых легких ситуаций, когда вы можете получить свои деньги (настойчивостью), отданные за ремонт вашей машины.
Арнольд купил маленькую иностранную машину. После того как он наездил на ней тысячу миль, стало заметно, что тормозная жидкость течет во всех четырех колесах. Он обратился туда, где купил машину, поговорил с одним из ремонтников, и тот сказал ему, что проблема в тормозных цилиндрах, и что их приведут в порядок.

Через несколько дней после того, как Арнольд забрал машину после ремонта, он с раздражением заметил, что тормоза скрипят. Арнольд возвращается на место продажи машины и говорит с одним из представителей фирмы.

ДИАЛОГ 13
Арнольд: Я несколько дней тому назад ремонтировал у вас тормоза. Они ужасно скрипят. Сделайте, пожалуйста, так, чтобы они не скрипели.
Служащий: Но мы ничего не можем с этим поделать. Стандартные тормоза всегда скрипят.
Арнольд: верю, что все стандартные тормоза скрипят, но когда я покупал машину, тормоза не скрипели, и я не хочу, чтобы они скрипели сейчас (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Служащий: Мы ничего не можем с этим сделать.
Арнольд: Как зовут вашего менеджера и где я могу его найти?
Служащий: Он в конторе, вон там.
Арнольд: Как его зовут? (Заигранная пластинка).
Служащий: Джерхард Браун.
Арнольд идет в офис мистера Брауна, видит, что тот выслушивает жалобу другого покупателя, и молча стоит в ожидании.
Менеджер: Садитесь, садитесь. Что я могу для вас сделать?
Арнольд (все еще стоя, смотрит вниз на менеджера и спокойно говорит): Что за чепуху сказал мне ваш человек, что вы не можете наладить тормоза? Они не скрипели, когда я покупал машину, а теперь скрипят.
Менеджер: У вас есть квитанция о выполненной работе?
Арнольд (протягивает ему квитанцию): Да. Я хочу, чтобы тормоза не скрипели (Заигранная пластинка).
Менеджер: Тут сказано, что все тормозные цилиндры подтекли. Мы их наладили. А, вот что произошло!

Механик, вероятно, обнаружил дефект в тормозных колодках и решил заменить их, чтобы тормоза лучше работали. Он не должен был это делать, но мы хотим быть уверены, что каждая машина, которую мы ремонтируем, будет полностью безопасна для наших клиентов. Мы с вас ничего за это не взяли.

Мы поставили вам бесплатно новые колодки.
Арнольд: Я верю, то, что вы говорите, правда, но когда я покупал эту машину, тормоза не скрипели, а после ремонта они скрипят. Я хочу, чтобы тормоза у моей машины не скрипели (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Менеджер: Этими колодками нас обеспечивает завод. Они намного лучше прежних. Они дольше держатся, со временем они почти не будут скрипеть.
Арнольд: Откровенно говоря, меня не интересует, какие проблемы у вас с заводом запчастей. Возможно, эти тормоза лучше, но я хочу, чтобы тормоза на моей машине не скрипели (Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Менеджер: Но эти новенькие колодки установлены вам бесплатно. Мы не должны были этого делать. Мы оказали вам любезность.

Мы хотим, чтобы наши покупатели были в безопасности на дорогах.
Арнольд: Это очень любезно с вашей стороны, но я не хочу, чтобы тормоза на моей машине скрипели (Заигранная пластинка, Игра в туман).
Менеджер: Но если мы поставим назад старые колодки, они не продержатся и половины того срока, что новые.
Арнольд: Вероятно, новые продержатся дольше, но честно говоря, меня не волнует, насколько надежны новые тормозные колодки, которые вы поставили в моей машине, если тормоза скрипят (Игра в туман, Самораскрытие).
Менеджер (молчит некоторое время, кусает губу в раздумье, на его лице озабоченное выражение): Вы можете оставить машину до завтра и забрать ее в 5 часов?
Арнольд: Вы собираетесь наладить тормоза так, чтобы они не скрипели? (Заигранная пластинка).
Менеджер: Если вы оставите машину до завтра, я прослежу, чтобы все сделали.
Арнольд: Я вам очень благодарен, спасибо.
Арнольд после этого разговора пришел к выводу, что невозможное упрямство ремонтников" миф, вероятно, культивируемый нерешительностью многих клиентов. Он обнаружил, что представитель фирмы имеет всего несколько манипулятивных приемов при отстаивании того, что ему выгодно, а у менеджера этих приемов и того меньше. Приведенный диалог показывает вам, как легко можно справиться с ремонтниками. Я советовал моим студентам в качестве тренинга общаться как раз с работниками автосервиса. И они докладывали, что это было самое легкое домашнее задание из всех, какие я им мог предложить.

Ни один не сказал, что потерпел поражение, хотя некоторым пришлось добиваться цели несколько недель.
В следующем диалоге вы увидите пример ситуации, в которой потребовалось больше настойчивости и способности справляться с сильной манипуляцией в течение недель.
Джек студент, которому, чтобы обеспечивать себя, приходится работать физиотерапевтом. У Джека была старая машина, которая в какой-то момент окончательно "сдохла", и ее пришлось отбуксировать на свалку. Джек знал, что его старая машина скоро откажет, и он готовился купить новую, сэкономив некоторую сумму денег из своего заработка за два года. Поэтому, когда старая машина вышла из строя, он тут же купил другую, подержанную.

На следующий день после того, как он купил машину, задний мост (трансмиссия) в ней начал подтекать. Джек доставил машину обратно, и продавец обещал ее наладить. Через два дня после ремонта задний мост потек снова.

Джек проконсультировался со мной, и мы в деталях обсудили возможные варианты: дальнейший ремонт, другая машина, возврат его денег назад и как ему удачно справиться с этой проблемой. На следующий день машину с трудом удалось завести, пришлось даже ее подталкивать.



Содержание  Назад  Вперед