Тема 28 "Выход за рамки": творческий подход к общению с людьми


"Выход за рамки":
творческий подход к общению с людьми
Наше поведение в ходе общения с другими людьми подчиняется ряду условностей. Некоторые из них поддерживаются для того, чтобы было легче общаться, но гораздо чаще такие условности имеют своим основанием алчность: вспомним хотя бы деловую аксиому "убеждайте клиента в том, что вы действуете только в его интересах, и выжимайте у него все до последнего гроша". Другие условности укоренились лишь потому, что "так делается всегда": возьмем, к примеру, утверждение о том, что любые соглашения между компаниями или компанией и физическим лицом должны непременно основываться на деньгах.

Но если выйти за пределы очевидного и отойти от всех условностей, можно достичь значительно большего.
Изучая эту тему, обязательно выполните упражнения: если вы отложите их на другое время, то в итоге так и не сможете выполнить их. Ознакомьтесь с техниками; сделайте себе пометки, когда и где вы сумеете ими воспользоваться. Обязательно примените их, когда вам представится для этого благоприятная возможность в общении с людьми.
27.1
Техника: Частичное согласие
Подготовка: Не требуется. Время выполнения: Пять минут. Средства для выполнения: Не требуются.

Частота выполнения: Время от времени.
Вот неоспоримый факт: вокруг нас много людей, общение с которыми оказывается весьма напряженным, иногда даже мысль о необитаемом острове кажется заманчивой. Особенно тяжелым бывает общение с людьми, которые приходят с жалобами, а если такой человек к тому же и озлоблен, это еще хуже. Когда на нас угрожающе наставляют указательный палец, как тут не зашкалить нашему внутреннему стрессомеру!
Предлагаю вам технику, которая как нельзя лучше поможет в общении с подобными людьми. Если вы не хотите соглашаться с тем, что говорит этот человек, и полностью уступать ему (хотя если это будет полезно, то изберите путь наименьшего сопротивления), найдите в его доводе какой-то момент, с которым вы можете согласиться, и сделайте упор на этом частичном согласии. Не давайте прямого ответа на жалобу этого человека дайте ему понять, что вы с ним согласны.
Допустим, вам приходится иметь дело с человеком, который заявляет, что уже является вашим клиентом в течение двадцати лет, но ему нанесли какой-то ущерб, и он требует его компенсировать. Выплачивать компенсацию вы не намерены, поэтому попробуйте разрядить обстановку такими словами: "Я понимаю, как вы раздосадованы, особенно учитывая, что вы уже так давно являетесь нашим клиентом".
Обратная связь
Эта техника окажется полезной не только в отношениях между фирмой и клиентом, но и всюду, где вам придется иметь дело с человеком негодующим, который явился с жалобой.
Если в ответ на вашу реплику клиент скажет: "Все это прекрасно, но что конкретно вы собираетесь предпринять?", то повторять "Я понимаю, как вы раздосадованы" не стоит это доведет его до белого каления. Вместе с тем во многих случаях
ваше согласие, призванное разрядить обстановку, поможет вам прийти к компромиссу прежде, чем вы решите сделать ответный выпад.
Результат
Снижение эмоционального накала в ходе конфликта увеличит ваши шансы на обоюдовыгодное решение, а также понизит уровень стресса, которому вы подвергнетесь.
Варианты
Если поблизости от вас нет разгневанных людей, примите мои поздравления. Призовите на помощь друга и прорепетируйте вместе эту технику.


27.2
Упражнение: Атмосфера доверия
Подготовка: Не требуется. Время выполнения: Пятнадцать минут. Средства для выполнения: Ручка и бумага.

Частота выполнения: Один раз.
Если вы сумеете добиться того, чтобы между вами и вашими оппонентами на переговорах установилось доверие, тем самым значительно повысите шансы на обоюдовыгодный результат. Понять механизм возникновения доверия вам поможет это упражнение.
В течение пяти минут проанализируйте доверительные отношения, которые были у вас раньше: с семьей, друзьями, коллегами или с партнерами по переговорам. Что позволяло вам доверять этим людям? Как возникало между вами доверие?

Укажите важнейшие его факторы.


В течение следующих пяти минут подумайте о том, как можно задействовать эти факторы в ходе ваших переговоров. Например, одним из них является выполнение обещаний. Что вы можете сделать во время переговоров, чтобы стало ясно, что вы выполняете свои обещания?

Вы должны будете подтвердить свою надежность до окончания переговоров, чтобы ваш оппонент имел возможность в ней убедиться.
И за оставшиеся пять минут определите, что может явиться залогом долгосрочного доверия. Если вы проводите не просто случайные переговоры, то подумайте о том, как вам воспользоваться ключевыми факторами доверия, чтобы со временем между вами и вашим партнером по переговорам установились доверительные отношения. Чего вы должны будете избегать, чтобы не погубить это доверие?
Обратная связь
Видимо, доверие является важнейшим из отдельно взятых факторов успеха, которого недостает деловому миру. Участники переговоров не доверяют друг другу. Начальники лишены доверия к работникам, а те не доверяют начальникам.

Продавцы не доверяют клиентам (и наоборот). Потребность в установ-
лении доверия должна проистекать не только из велений нравственности (что тоже было бы неплохо), ведь вне всякого сомнения, оно является единственной основой для построения взаимовыгодных отношений.
Если вам кажется странным, что в качестве эталона успеха сделки я избрал именно доверие в ваших нынешних деловых отношениях, советую не удивляться этому. Переговоры не что иное, как форма личного общения людей. Эффективные переговоры должны в такой же степени основываться на наших личных качествах, как и в любых других теоретических предпосылках.
Результат
Это упражнение призвано показать вам, как можно достичь успеха в построении доверительных отношений. Если для этого вам предстоит пойти на коренные изменения, может потребоваться некоторое время для того, чтобы оппоненты начади вам верить, дайте им время.
Варианты Отсутствуют.


27.3
Упражнение-техника: Отличный обмен
Подготовка: Подготовьте товары для обмена. Время выполнения: Десять минут. Средства для выполнения: Товары для обмена.

Частота выполнения: Один раз.
Часто, занимаясь продажами, мы лишаем себя отличной возможности а именно бартера. Идя на бартер, вы предлагаете оппонентам товар, обошедшийся вам по себестоимости, уже по розничной цене и получаете немедленное средство для достижения цели. Это означает, что вы можете быть щедрым и все же не остаться в проигрыше.

Вы обмениваетесь по отпускной цене тем товаром, который обходится каждому из вас по себестоимости, в результате все оказываются в выигрыше.
Может также оказаться, что вы захотите что-то купить, а продавец не нуждается в ваших услугах или продуктах. Что следует делать в таком случае? Попробуйте найти торгового посредника, который захотел бы получить вашу продукцию, и в свою очередь имеет что-то, что может заинтересовать ваших оппонентов на переговорах.

Предположим, у вас фирма по организации праздников и вы решили приобрести партию микроавтобусов. Автомобильная фирма в ваших услугах не нуждается, зато местная радиостанция не прочь использовать ваши услуги в качестве призов. Поэтому вы предлагаете свои услуги радиостанции, а та в свою очередь берет на себя рекламу автомобильной фирмы по льготным тарифам.

Опять-таки все в выигрыше.

Автомобильная фирма получает дешевую рекламу, радиостанция роскошные призы для бесплатных конкурсов, а вы дешево приобретаете микроавтобусы.
Едва ли можно организовать натуральный обмен за десять минут. Ваша цель в этом упражнении изучить свои продукты и услуги и выяснить, что и как вы сможете задействовать для бартера. Поэтому когда вы будете проводить очередные переговоры, у вас окажется секретное оружие.
Обратная связь
Не так давно крупная фармацевтическая компания проводила переговоры с авиакомпанией, чтобы последняя обеспе-
чивала все ее авиаперевозки. Директор по закупкам фармацевтической компании недавно летал рейсом этой авиакомпании и заметил, что в гигиенических наборах для первого класса используется продукция их конкурентов. Этот факт он сделал ключевой темой переговоров.

Авиакомпания сменила поставщика гигиенических средств и получила контракт на перевозки.

Подобные перемены были вызваны отнюдь не деньгами осуществить их позволил бартер.
Результат
Натуральный обмен способен радикально изменить ситуацию на переговорах он позволяет оперировать значительными объемами предложений, задействовать которые первоначально не предполагалось. Непонятно, почему к бартеру прибегают так редко.
Варианты
В качестве альтернативы можете рассмотреть свои отношения с поставщиками и клиентами. Есть ли какие-нибудь способы использовать вместо денег ваши продукты и услуги в отношениях с ними? Набросайте краткую схему поступления денег в вашу организацию и ее денежных затрат.

Каждый из этих денежных потоков вполне можно заменить бартером.



Содержание раздела