Железные аргументы


Железные аргументы,
или Переговоры с трудными
людьми
Против лома нет
приема, если нет
другого лома.
Народная мудрость
- Знаете, люблю
в теплый осенний
денек
побродить по лесу
с ружьишком...
- На охоту?
- Нет, по грибы...
Бывало,
подойдешь так
к грибникам
и скажешь просто:
"Ух ты, сколько
грибов насобирали!"
Любому из нас приходилось объясняться с раздражительным мужем, капризной женой, нервным шефом, хамящим продавцом, хитрым покупателем или неуправляемым подростком. В стрессовом состоянии даже, казалось бы, "положительные со всех сторон" милые, разумные люди с адекватными суждениями и устойчивой психикой превращаются подчас в желчных, несговорчивых оппонентов. Вспышки гнева превращают людей в своих же антиподов. Разговор может идти впустую или вообще прерваться, отняв у нас время и наградив нас бессонными ночами и язвой. Ни для кого не секрет, что добрым словом и пистолетом можно добиться гораздо большего, чем одним добрым словом. Но, к сожалению или к счастью, Уголовный кодекс еще никто не отменял. Так что как бы комфортно ни лежал в вашей руке пистолет, в деле успешных переговоров с трудными людьми мы будем использовать другие техники.
"Эй, не туда! Укушу!.."
Повседневная жизнь полна переговоров, от которых просто можно сойти с ума. Жена требует новую шубу, и это при том, что ее мобильник полон каких-то двусмысленных эсэмэсок от якобы "просто коллеги по работе". Хочется позвонить этому коллеге и с утра испортить ему настроение:
 
- Раз уж ты, козел, спишь с моей женой, то возьми хотя бы
часть расходов на ее содержание на себя!
Вы приезжаете на работу к утреннему совещанию у шефа, достаете из папки графики, таблицы и схемы, которые готовили всю ночь для своего босса-визуала, чтобы предложение по новому проекту выглядело более убедительно, но спустя минуту невыспавшийся начальник зевает:
- Это мы уже проходили, ничего не вышло. Следующий!
Вам хочется в гневе разорвать все зачитанные до дыр книги по психологии, в которых вас научили, что экспромт должен быть хорошо подготовлен, а визуала нужно ублажать картинками.
В обеденный перерыв вы пытаетесь сдать неисправную микроволновку но большегрудая блондинистая продавщица хлопает длинными накрашенными ресницами и… отказывается вернуть деньги, поскольку у вас не сохранился чек
- Таковы правила нашего магазина, - говорит она и ты
чет в какие-то бумаги наманикюренным ногтем. Вы взры
ваетесь и требуете жалобную книгу
Во второй половине вы приносите согласованный по всем пунктам контракт на подпись клиенту. Но клиент не в духе:
- Very sorry. Наш шеф отказывается дать о’кей, если вы не
сбавите цену на двадцать пять с половиной процентов.
Это неслыханная наглость, немыслимые цифры и самое настоящее кидалово. Понятно, что подписанного контракта вам не видать как своих ушей. Вы недоумеваете, как можно вести переговоры с сумасшедшими. А ведь придется…
Но для подобных ситуаций классических навыков общения недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать или закатывает истерику, чтобы настоять
на своем? Как не сорваться, общаясь с человеком, который говорит:
  • Не хотите - не берите!
  • Не нравится - не ешь.
  • Выйди из комнаты! Дышать темно и воздуха не видно
  • Сделай это, если ты меня любишь!
  • Если ты не купишь мне это, я уйду из дома… Или просто умру!
Как быть с человеком, который постоянно вас перебивает? Или необоснованно обвиняет в ненадежности и некомпетентности? Или пытается сыграть на ваших чувствах? Пытается культивировать у вас чувство вины? Или грозит тяжкими последствиями, если вы не станете покладистей? Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную информацию, честно глядя вам в глаза, который внушает вам, что полностью со всем согласен, лишь для того, чтобы в последний момент выдвинуть какое-то очередное нелепое требование? Что делать с работником, который постоянно волынит или попросту отказывается вести конструктивные переговоры?
При зависании компьютера выдерни шнур, выдави стекло
Хитрость проста. Но далеко не всегда очевидна с первого взгляда, когда праведный гнев затмевает ваш разум. Однако если в состоянии переговоров с трудными людьми вам удастся выйти в третью позицию - абстрагироваться, стать наблюдателем, видеокамерой, беспристрастно снимающей процесс общения, то сразу станет понятно: чтобы переговоры вошли в конструктивное русло, нужно вовлечь трудного собеседника в игру, то есть начать общение, в ко-

 
тором и осуществляется поиск решения. Начните выяснять его интересы: что его тревожит, в чем он нуждается, чего хочет.
Для этих целей применяются так называемые вопросы открытого типа - это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно ответить односложно. Как правило, они начинаются со слов "что", "как", "где", "каким образом", "когда", "чем", "при каких условиях". Вот примерный список вопросов, которые, конечно, нужно переформулировать, исходя из контекста беседы:
  • Что, по вашему мнению, важнее/наименее важно..?
  • Как вы делаете это сейчас...?
  • Каковы результаты...?
  • Каких результатов вы хотели бы добиться...?
  • Что надо учесть при...?
  • Каковы ваши приоритеты?
  • Какие цели вы ставите в связи с этими вопросами?
  • Каковы приоритеты в достижении этих целей?
  • Что надо сделать для достижения целей?
  • Какие барьеры существуют на пути к достижению целей?
  • Как вы оцениваете ваши успехи в достижении целей?
  • Как вы относитесь к..?
  • Что вы думаете о...?
  • Что это будет означать для вас, если...?
  • Как бы вам понравилось, если...?
Если вы беседуете с женой или ребенком (близким человеком), используйте простые слова и уменьшительно-ласка-
тельные суффиксы. Если с братками - брутальная лексика будет вполне приемлема, и выражение "петух гамбургский" только подчеркнет вашу заинтересованность.
Задавая открытые вопросы, имеет смысл избегать вопроса "Почему?", поскольку он нашей психикой подсознательно воспринимается как скрытое обвинение. Например, вопрос "Почему же вы не сделали этого до сих пор?" имеет явно негативную окраску для собеседника. Более уместным станет вопрос "Что помешало вам сделать это?" или "Какие сроки были бы оптимальными в этой ситуации?" или "Что мы могли бы предпринять, чтобы исправить положение дел?"
При этом вопросы должны быть сформулированы так, чтобы человеку хотелось на них отвечать. Для этого следует избегать употребления местоимений "ты" и "вы", чтобы не вызвать негативной реакции замыкания человека в себе: "Да кто он такой, чтобы меня спрашивать?", и защитных оправданий: "Раз он об этом спросил, значит, что-то не так!" Лучше всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе, либо использовать местоимение "мы".
Далее - изучите варианты, которые удовлетворили бы вас oбoиx. Ваша цель - достичь взаимоприемлемого решения при минимальных затратах времени в дружеской атмосфере.
Белых коней бояться - в запой не ходить
Но что делать, если переговоры с вами совершенно не входят в круг интересов вашего оппонента? Вы хотите услышать мягкое "да", а он говорит категорическое "нет". Как же преодолеть это пренеприятное вашему уху "нeт"?

 
Откуда у человека такое нежелание сотрудничать? Поверьте, плохое настроение вашего собеседника может быть совершенно не связано с его предубеждением по отношению к вам. Возможно, у него просто черный понедельник голова болит, зарплату не дали, теща приехала, любовница шантажирует… За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией - страх и недоверие. Грубая сила в переговорах - чаще всего позиция активной защиты. Человек может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из сумасбродства, а просто потому, что по-другому он не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в детстве, во время игр в песочнице. Ему кажется, что поступать иначе - значит поддаваться, а этого он не хочет. Вы можете переубедить его, в душе он будет с вами всецело согласен, но все равно не сойдет с заявленной позиции, боясь потерять лицо. Он убежден, что соглашательство - позиция слабака. А это значит, что перед вами, исходя из терминологии НЛП, явный несоглашатель. Что делать?
Поменяйте свою позицию! Начните отстаивать позицию вашего оппонента (переформулировав его требования), и он, исходя из своих психологических особенностей, вынужден будет уйти на вашу территорию, предложить вам то, чего вы добивались пять минут назад. Но у такого пути есть подводный камень: ваше соглашательство с первоначальной позицией оппонента, вполне вероятно, подтолкнет его к новым требованиям и может усложнить ситуацию, затянув петлю на шее проблемы.
Чтобы пройти сквозь все возможные "нет", необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству негативные эмоции оппонента, его навыки общения, его скептицизм относительно преимуществ соглашения, его представления о собственной силе и ваши реакции.


Содержание  Назад  Вперед