Слушание


Стихийное, бессистемное наблюдение хуже, чем отсутствие наблюдения вообще, так как оно дает основания для обвинений в предвзятости, упущениях или ошибках. Далее по ходу рассмотрения специфических заданий мы рассмотрим и другие варианты наблюдения и анализа.
 
 
Многие методы, о которых рассказывалось выше в контексте группового участия, без сомнения, могут применяться для наблюдения за ходом практического задания только с двумя участниками, например в ситуации "собеседование". В большинстве случаев это существенно облегчает наблюдение ведь сосредоточиться на двух участниках гораздо легче, чем на группе из 10-12 человек. Так же как в случае с группой, наблюдение может вестись самим тренером-инструктором, учащимися, сторонними наблюдателями, локальной телекамерой и через видеозапись.
Слушание
Некоторые проблемы, возникающие при наблюдении за группами, могут сохраняться и даже увеличиваться при наблюдении за парой игроков, так как в последнем случае присутствие наблюдателя становится более ощутимым. Речь идет о вашем умении слушать, и хотя этот навык вообще необходим для наблюдения, наблюдать за парой игроков иногда сложнее, чем за группой. Часто это происходит потому, что мы стараемся все успеть наблюдать, записывать, анализировать, а темп разворачивающихся событий порой держит нас в напряжении во время всей игры.

Часто наши зрение и слух напряжены до предела, и если не возникает каких-либо других мощных раздражителей, мы полностью концентрируемся на игре. Когда мы наблюдаем за парой людей, беседующих или принимающих участие в собеседовании, окружающая обстановка, как правило, гораздо спокойнее, темп игры более медленный и нет страстей, зачастую сопровождающих групповые задания.
Соответственно наблюдатель может уделить слушанию большее внимание. Большинство людей убеждены, что они всегда слушают других, однако прямые и косвенные свидетельства указывают на об-
 
ратное. Умение слушать наравне с другими человеческими качествами встречает преграды и проблемы, которые необходимо преодолеть и разрешить до того, как будет сделан обоснованный вывод.
В огромном количестве случаев мы только думаем, что слушаем, а на самом деле мы просто слышим голоса других и купаемся в море слов. Умение эффективно слушать не обязательно подразумевает необходимость полностью сосредоточиться на говорящем вплоть до игнорирования всего остального. К сожалению, практика подтверждает, что мы и в самом деле слушаем только в течение небольшого количества времени, а затем мы делаем умозаключения из сказанного и, вместо того чтобы продолжать слушать, начинаем переосмысливать сказанное, соответственно уже меньше слушая то, что говорят.

Нам повезло, что в определенных пределах мы можем делать несколько дел сразу, но в конце концов многообразие действий способно увести нас в сторону от основной цели слушания.
Препятствия для эффективного слушания
Существует множество преград для эффективного слушания, что широко описано в разных источниках, таким образом, вы или другие наблюдатели должны быть хорошо осведомлены об этом, чтобы минимизировать действие этих преград.
Большинство препятствий можно преодолеть простым (!) приемом, убеждающим нас, что мы сосредоточены на 100% на взаимодействии игроков и не позволяем посторонним факторам вклиниваться между нашим мозгом и нашими ушами. Поэтому чаще рекомендуются более сложные инструменты наблюдения, чем слишком простые. Все, что может заставить нас сконцентрироваться на процессе, способствует наблюдению в целом.

Чаще заглядывайте в обширную памятку, чем полагайтесь на простой подход; применяйте разнообразные методы ведения записи и фиксирования информации (что легче сделать при наблюдении за парой игроков, чем за группой); используйте продуманный лист ПА с большим количеством категорий наблюдения и т. д. В главе 4 имеется ряд предложений по содержанию ПА листа для наблюдения за игрой-собеседованием.
Ниже приведен пример листа наблюдения за игрой-собеседованием или переговорами с участием двух человек. Такой листок может быть выдан наблюдателю или группе наблюдателей до начала игры, в то время как участники игры знакомятся с кратким описанием своих ролей.


 
Листки в помощь поведенческому анализу, описанному ранее в главе 4, идеально подходят для наблюдения за практическими заданиями с двумя участниками, и более подробные ПА, с большим количеством категорий, могут применяться только для записи действий двух человек. Листок наблюдения за игрой-переговорами может быть преобразован в листок ПА. В этом случае он примет вид, приведенный ниже, причем игра может быть продлена, для того чтобы охватить основные поведенческие категории, свойственные переговорам.


 


ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ АНАЛИЗ (ЛИСТОК ПА ДОЯ ИГРЫ-ПЕРЕГОВОРОВ)
Практическое задание Проведение переговоров Длительность наблюдения
  Участник переговоров 1
Участник переговоров 2
Выдвигающий предположения
   
Предлагающий альтернативы
   
Выдвигающий гипотетические предложения (предложения-предположения)
   
Вносящий конкретные предложения
   
Строящий
   
Ищущий идеи
   
Ищущий информацию
   
Дающий информацию
   
Оказывающий поддержку
   
Выражающий несогласие
   
Выражающий несогласие с указанием причин
   
Выражающий отказ
   
Выражающий отказ с указанием причин
   
Открытый
   
Проверяющий, понимают ли его
   
Подводящий итоги
   
Заводящий в тупик
   
Принижающий (себя или собеседника)
   
Угрожающий
   
Перебивающий
   
Предлагающий отсрочку
   
Итого
   

 
Невербальное общение
Невербальное общение (НВО), т. е. общение без слов, но при помощи жестов, выражения лица и т. д., происходит постоянно во время любого вида взаимодействия между людьми, будь то группы людей или два собеседника. Однако если вы сосредоточены на том, что люди в группе говорят, вы, замечая некоторые моменты невербального общения, не придаете им большого значения и, вероятно, многое в этом плане упускаете. Разумеется, вы можете поставить НВО целью наблюдения, но в этом случае вы можете упустить многое ценное, что будет сказано.
Вести одновременное наблюдение за вербальным и невербальным общением легче в игре-переговорах или собеседовании просто потому, что нужно слышать и видеть меньшее количество людей. Таким образом, в игре с двумя участниками возрастает роль НВО.
Вот наиболее важные черты НВО:

  • жесты;
  • выражение лица;
  • взгляд (контакт глаз);
  • позы;
  • близость к собеседнику. Рассмотрим некоторые из этих черт.

Жесты
Жесты людей существуют в огромном многообразии и широте спектра экспрессивности, хотя в толковании любого проявления НВО мы должны проявлять максимум осторожности. Знак, имеющий определенное значение в культуре одной страны, может иметь совершенно другое значение (иногда прямо противоположное) в другой стране. Многие неосознанные жесты свидетельствуют об истинном отношении собеседника.

  • Типичным является жест, когда говорящий протягивает руки к собеседнику. При этом имеет значение положение ладоней. Руки, протянутые собеседнику ладонями вверх всвидетельствуют об искренности говорящего.
  • Жест "указка" может свидетельствовать О прогрессивных намерениях говорящего. "Указкой" может быть указательный палец, который используется говорящим в качестве инструмента усиления акцента на сказанном, как попытка привлечь внимание собеседни-
  •  

 
ка к сказанному. Если говорящий при этом двигает пальцем вверх-вниз это свидетельствует о попытке подчеркнуть еще большую важность сказанного и предупредить собеседника о необходимости вдуматься в смысл сказанного. Если говорящий легонько "тычет" кончиком пальца в собеседника, это означает, что ему, собеседнику, лучше принять сказанное во внимание (или другое!).
Другой жест, который может быть трактован как согласие или несогласие, это прикосновения к своему лицу. Такие жесты обычно могут применяться, когда человек ищет способ выражения несогласия, или думает, как отсрочить решение, или просто хочет скрыть свои чувства. Такой жест можно наблюдать, когда, скажем, наша очередь говорить, при этом подбородок "гнездится" в ладони, локоть уперт в колено, а пальцы направлены вверх.

При другом положении руки, где указательный палец прижат к щеке, а остальные поддерживают подбородок (при этом голова часто слегка наклонена), Можно предположить, что собеседник оценивает полученную информацию, которая представляет для него интерес.
Выражение лица

  • Выражения, мелькающие на лице, отражают мысли, которые, не будучи высказаны, тем не менее "пробегают" по лицу. Улыбка, как правило, указывает на согласие или удовольствие, хотя, конечно, улыбка может быть неискренней и скрывать истинные чувства. Нахмуренные брови обычно указывают на несогласие, но, с другой стороны, могут также свидетельствовать о том, что их обладатель просто сосредоточен на том, что вы только что сказали.
  • О глазах говорят, что они зеркало души.


Содержание раздела