Оказание услуги, клиентская поддержка


Рассказывает руководитель PR-службы Елена Харитонова: "Решение подвести итоги года, общаясь с представителями СМИ при помощи видеоконференц-связи, было продиктовано соображениями эффективности: в среднем затраты на организацию пресс-тура составляют около полумиллиона рублей и при этом требуют серьезных организационных ресурсов. Организация выездов топ-менеджеров компании, которые представляют наибольший интерес для СМИ, в регионы повлекла бы не меньшие затраты, в первую очередь временны! е. Мероприятие собрало 120 региональных журналистов, при этом все события разворачивались на площадках центрального и региональных офисов "МегаФона". В режиме реального времени руководитель компании Валерий Ермаков ответил более чем на 50 вопросов, а по итогам этой встречи в региональных СМИ вышло более ста материалов. Но главным результатом встречи все же можно считать впечатление, полученное журналистами от видеоконференции: многие из них работали в таком инновационном формате впервые".
Продажа: ключевые встречи с клиентом
Итак, клиент побывал на маркетинговом мероприятии или встретился с менеджером по продажам в своем офисе. Он потенциально заинтересован в услугах вашей компании. Что дальше?
Дальше серия встреч, и чем сложнее продажа, чем выше сумма сделки, чем сложнее продаваемое (услуга, оборудование, сервис), тем сложнее эта серия встреч. Часто вы продаете не одному человеку, а разным людям "на стороне клиента", имеющим разные потребности и пожелания, влияющим на принятие конечного решения. Продажа в разных бизнесах проходит разные сложные стадии: разработку спецификаций, технических заданий, календарных графиков, опытных образцов и т. п.

Отдельная, особенно важная стадия конечные переговоры о цене и условиях поставки.
Все это встречи, встречи, встречи, а значит, десятки, а иногда и сотни человеко-часов драгоценного времени ваших сотрудников, в том числе высшего звена; при работе с другими городами командировочные расходы. И что самое печальное, на каждый час времени, проведенного у клиента,  еще как минимум один-два часа, а то и больше, на дорогу по городу.
Если же во время первых встреч с клиентом вы договоритесь, что некоторые из следующих встреч будут проводиться онлайн, вы тем самым существенно сэкономите время себе, да и клиенту облегчите жизнь: если у него есть ноутбук, он может общаться с вами из любого места, а не только из своего офиса. Конечно, ключевые встречи все равно придется проводить в классическом формате, но даже если хотя бы часть процесса коммуникации будет переведена в онлайн это большое подспорье.
Онлайн-встречи особенно полезны, если:
 деловой партнер/клиент находится в другом городе или в очень удаленном и неудобном месте вашего города;
 принятие определенных решений требует от партнера собрать кворум, что не всегда просто ("никак не можем собрать всех в одно время в одном месте"), и удаленная коммуникация способна ускорить процесс принятия решения. Для крупных контрактов это зачастую самый критичный фактор: деньги есть, есть желание, но нет возможности быстро собрать всех, кто принимает решение;  для успешного продвижения продажи критически важно снижение или обнуление некоторых затрат. Например, проведя демо-семинар / сеанс технической поддержки / диагностику бизнес-процессов в удаленном режиме, можно сэкономить на командировочных, конференц-сервисе и т. п.
Оцените эффективность. Среднее сокращение непроизводительных расходов времени (поездки, командировки) в ходе длинного цикла продажи около 3040 % от общего бюджета времени всех задействованных в процессе. Ускорение процесса продажи за счет более быстрого назначения встреч с ключевыми лицами клиента примерно в 1,52 раза.

Плюс экономия на командировках, если они предполагаются в процессе продажи.
Оказание услуги, клиентская поддержка, обратная связь
На стадии оказания услуги, поставки товара, клиентской поддержки возникает множество ситуаций, требующих плотного контакта с клиентом. Это разного рода рабочие встречи специалистов со стороны клиента и поставщика, консультации, семинары, согласования документов, сеансы технической поддержки и т. п. От эффективности этих встреч часто зависит, будет ли успешным проект, подпишет ли клиент акты сдачи-приемки, будет ли он доволен, состоится ли повторная продажа.


Один из наших клиентов, генподрядная компания, применяет простую технологию, помогающую заказчикам, что называется, держать руку на пульсе. По периметру строящегося объекта устанавливаются веб-камеры, непрерывно транслирующие ход работ. Так заказчики, во-первых, экономят существенные средства на командировках, во-вторых, чувствуют себя гораздо комфортнее и спокойнее, имея возможность в любой момент сопоставить отчетность генподрядчика с реальной картиной происходящего.
Существенная часть этих коммуникаций может быть перенесена в онлайн, тем более что сотрудники заказчика и поставщика, участвующие в проекте, уже достаточно хорошо знакомы между собой и первичный эмоциональный контакт произошел на стадии продажи.
Онлайн-технологии не только упрощают и удешевляют что-то, что и так уже происходило, но и позволяют делать некоторые принципиально новые вещи. Например, при работе с компаниями в Москве начиная с определенного масштаба проектов мы применяем такую форму "комплимента от шеф-повара", как бесплатный для клиента экспресс-аудит через некоторое время после реализации проекта. Этот экспресс-аудит дает нам реалистичное представление о качестве услуги, о том, что действительно работает, а что нет.

Клиенту результаты аудита помогают более эффективно поддерживать стандарты тайм-менеджмента в компании. А бесплатность аудита, естественно, чрезвычайно позитивно воспринимается клиентом. Когда мы освоили онлайн-технологии, такой аудит, бесплатный и являющийся "комплиментом" для клиента, стало возможным проводить и для компаний, работающих в регионах России.
Если вы поддерживаете обратную связь с клиентом после оказания ему услуги (в нашей компании это обязательно, в соответствии со стандартом ISO 9001:2000), онлайн-общение может оказаться также весьма полезным. Очевидно, что формальные способы оценки удовлетворенности клиента (заполнение анкет и т. п.) мало что сообщают о его реальных чувствах и настроениях после получения вашей услуги. Нужна встреча, на которой можно было бы получить развернутый комментарий представителей клиента по качеству услуги, попросить рекомендаций, проработать потребности для повторной продажи.

Но люди часто неохотно выделяют время на эту встречу ведь им-то она ничего полезного не добавляет, в ней заинтересован в первую очередь поставщик.
Онлайн-встреча в такой ситуации является хорошим компромиссом между пусть и отнимающей мало времени для заполнения, но сухой и бесполезной формальной анкетой и полноценной "живой" встречей, на которую представителей клиента бывает непросто собрать.
Оцените эффективность. Как правило, возможен перевод "в онлайн" в среднем 5060 % коммуникаций на стадии оказания услуги и сбора обратной связи. Это снижает на 2040 % непроизводительные сопутствующие расходы времени (дорога до офиса клиента, различные ожидания и т. п.), таким образом, можно избежать непроизводительных потерь до 40 % фонда оплаты труда сотрудников, задействованных в проекте.
Ускорение реализации проектов благодаря большей легкости назначения онлайн-встреч обычно достигает 2030 %.
Как преодолеть недоверие клиента к онлайн-общению
Онлайн-технологии могут дать огромный выигрыш в эффективности. Только есть одно существенное "но": на онлайн-общение должен согласиться ваш клиент! Добиться этого не всегда просто, но в целом вполне возможно.
Проще всего донести до клиента мысль об удобстве онлайн-общения, если вы работаете с клиентами в родном городе (в моем случае в Москве). Вот некоторые приемы, которые сложились в практике.
 На первой "живой" встрече с клиентом или деловым партнером я сразу оговариваю возможность дальнейшего общения в удаленном формате, и, как правило, никаких сложностей или отторжения это не вызывает. Более того, клиент сам доволен тем обстоятельством, что он не будет ради этой встречи привязан к определенному месту и сможет провести ее откуда угодно. Следующая встреча сразу планируется с приставкой "скайп".
 Общение с клиентом (первую "живую" встречу) начинают мои сотрудники, которые сразу оговаривают возможность только удаленного общения со мной.
Некоторые наши проекты в Москве, вполне масштабные для того, чтобы ключевые встречи проходили на уровне первых лиц компании-клиента и компании-консультанта, вообще обходились без личной встречи генеральных директоров. Это экономило массу времени, особенно когда офис клиента находился где-нибудь в Домодедове или Химках, рядом с производственной или складской базой.
При работе с другими городами в общем-то все происходит аналогично, только роль первой "живой" встречи играют семинар или конференция, на которых и случается первое знакомство, либо клиент участвует в одном из наших онлайновых маркетинговых мероприятий.



Содержание раздела